Perencanaan: Proses yang mendefinisikan sebuah tujuan meliputi strategi, aktivitas kerja hingga pengembangan yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut.; Brand : Brand/Merek adalah tanda yang dapat ditampilkan secara grafis berupa gambar, logo, nama, kata, huruf, angka, susunan warna, dalam bentuk 2 (dua) dimensi dan/atau 3 {tiga) dimensi, suara, hologram, atau kombinasi dari 2 (dua) atau Akhirnya kita memasarkan produk tersebut lewat media sosial karena karyawan wanita tersebut sibuk dan kemungkinan dia hanya menggunakan HPnya untuk mencari informasi. Lalu, menampilkan iklan yang mempresentasikan masalah yang dia alami dan solusi yang kita tawarkan. Menanggapi Keluhan Konsumen Menjaganada bicara adalah salah satu cara lain yang penting kamu lakukan ketika menghadapi konsumen kasar. Usahakan untuk selalu menjaga nada bicara tetap netral, ramah, dan profesional ketika berbicara dengan konsumen. Selain itu, jangan mengeraskan volume suara meski kamu ingin didengarkan. Jika konsumen menginterupsi, biarkan dia berbicara. 2 Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu; 3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain; 4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf; 5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik; DalamPasal 51 Undang-Undang No. 14 Tahun 2005 tentang Guru dan Dosen mengatur mengenai hak dan kewajiban dosen dalam melaksanakan profesinya, yang selengkapnya berbunyi: (1)Dalam melaksanakan tugas keprofesionalan, dosen berhak: a. Peroleh penghasilan di atas kebutuhan hidup minimum dan jaminan kesejahteraan sosial; b. MENCIPTAKANNILAI PELANGGAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS MAKALAH INDIVIDU O L E H SULAIMAN, S.EI Mahasiswa Semester I Program Pascasarjana Ilmu Manajemen NIM. 131100410023 Dosen Pengasuh: Rusydi Abubakar, S.E., M.Si PROGRAM PASCASARJANA ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MALIKUSSALEH LHOKSEUMAWE 2013 M/1434 H BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada dewasa ini kemajuan teknologi sangat . Percakapan merupakan hal yang sangat lazim bagi setiap orang. Namun bagi sebagian orang percakapan itu sesuatu yang sangat merepotkan. Sangat sulit untuk menemukan topik yang pas dalam memulai conversation yang baik. Bagi sebagian orang lebih memilih untuk menghindar interaksi secara langsung agar tidak canggung dalam bercakap. Images from Pexels Dalam berbisnis mengasah conversation itu sangatlah penting. Bagaimana kamu memulai percakapan akan menentukan bagaimana tanggapan dari calon pelanggan tersebut. Jadi, jika kamu menanggapi calon dengan cuek, siap-siap aja bisnis kamu akan dijauhi oleh calon-calon pelanggan juga Kegagalan Marketing yang Sering Terjadi dalam BisnisPernah gak liat livechat atau chat support? Nah, coba kalian chat atau yang sering melakukan chatting dengan customer service, pasti paham gimana ademnya ditanggapi dengan baik. Hal ini akan memberikan nilai plus kepada bisnis kamu. Begitupula sebaliknya, terkadang ada customer service yang cuek dalam menanggapi, sering kali terlontar kata-kata kasar oleh pelanggan maupun calon pelanggan. Conversation Menentukan Segalanya Membuka obrolan ringan sangat mudah sebenarnya. Kamu tidak perlu memikirkan sesuatu yang rumit dalam percakapan. Anggap saja calon pelanggan adalah teman ngobrol kamu biasanya. Akan sangat membantu dalam melatih menghadapi pelanggan nyata. Kamu juga bisa membuka topik-topik ringan dengan orang-orang baru yang akan kamu jadikan target. Memulai Percakapan Kamu bisa membuka percakapan dengan awalan salam muslim atau dengan kata pembuka yang menyejukkan atau sopan. Lawan bicara kamu pasti akan menilai setiap tutur kata yang kamu berikan, jadi pastikan kata-kata yang kamu pakai bukanlah kata yang sulit untuk dipahami oleh client ya. Gunakan kata-kata yang baik dalam berbicara, biasanya dibuka dengan kata-kata Halo mas, saya dari perusahaan X menawarkan kerjasama dengan mas. Jika berkenan, saya mengharapkan balasan dari mas. Salam, Marketer Assalamualaikum mas, maaf nih ganggu. Jika berkenan, saya ingin menawarkan mitra kerja dengan mas untuk jangka panjang. Saya tertarik dengan bisnis yang mas bangun. Etc. Beberapa sample diatas yang sering saya gunakan untuk membuka topik percakapan ringan dengan client atau teman yang tersedia di sosial media saya. Beberapa hal yang perlu kamu perhatikan sebelum memulai conversation dengan calon pelanggan sebagai berikut Perhatikan siapa lawan bicara. Jika percakapan diawali dengan hal keruh, kendalikan suasana dengan membawa ke hal yang lebih ringan. Pastikan calon pelanggan punya ketertarikan dengan jasa bisnis kamu. Hindari jam-jam sibuk yang mengganggu kegiatan. Etc. Kamu juga harus sering melakukan conversation dengan kerabat-kerabat kamu, hal ini akan membantu kamu untuk melatih mental dan tata-cara berbahasa lebih mudah. Referensi Kebiasan pribadi saat melakukan negosiasi dengan client Keluhan pelanggan merupakan suatu hal yang sering terjadi dalam menjalankan bisnis. Entah itu karena pelayanan yang dirasa kurang maksimal atau produk yang tidak sesuai, menangani keluhan pelanggan secara baik adalah kunci untuk mendapatkan kembali kepercayaan mereka. Namun, pernahkah merasa kesulitan menanggapi keluhan pelanggan? Menangani keluhan pelanggan memang terkadang membutuhkan tenaga lebih dan komunikasi yang mumpuni. Tapi, diperlukan juga beberapa hal untuk memastikan bahwa keluhan ini tersalurkan dan diselesaikan dengan baik, loh. Simak 6 cara efektif menghadapi keluhan pelanggan yang sudah dirangkum oleh POST! Baca juga Toko mu Sering Dilupakan Pelanggan? Saatnya Perkuat Branding! 1. Dengarkan dengan seksama Setiap pelanggan pada umumnya pasti ingin didengarkan. Saat ada pelanggan yang memberikan keluhan, dengarkan dengan seksama dan jangan memotong pesan yang ingin mereka sampaikan. Dengan begitu, kamu bisa mengetahui akar permasalahan yang mereka hadapi. Sambil mendengarkan, kamu bisa membangun kepercayaan dan kesan yang baik dengan melakukan “active listening”, misalnya menanggapi atau mengulang kembali kalimat yang sudah disampaikan oleh pelanggan. Contohnya begini Pelanggan “Mba, Saya Intan yang kemarin pesan makanan dari toko anda. kok produk yang sampai berantakan? Packagingnya juga penyok. Gimana sih ini?” Kamu “Baik bu. Sebelumnya mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Berarti dari yang saya tangkap makanan yang ibu dapatkan tidak tidak dalam kondisi rapih dan packagingnya penyok, ya? Kalau boleh tahu makanan apa yang ibu pesan dan dibagian mana penyoknya?” teknik mengulang kalimat dan memberikan pertanyaan lanjutan 2. coba pahami dan empati Coba bayangkan perasaanmu saat menjadi seorang pelanggan yang mengalami hal serupa. Pahami masalah yang mereka hadapi dan cobalah untuk berempati, baik masalah itu kecil atau besar. Jika kamu berhasil untuk menunjukan empati dengan baik, pelanggan akan cenderung lebih tenang karena merasa dimengerti. Simak contoh di bawah ini! Pelanggan “Saya kemarin pesan nasi ayam. Tapi pas saya terima makanannya engga rapih banget. Sambelnya juga tumpah ke ayam dan ada penyok di sisi kanan kiri packagingnya. Saya mau makan jadi males” Kamu “Mohon maaf bu. Tentunya kami mengerti bahwa bukan hal tersebut yang ibu harapkan. *kemudian lanjutkan percakapan*” 3. Jangan ikutan emosi Salah satu hal buruk yang dapat terjadi saat menangani keluhan pelanggan adalah ikut merasa emosi. Menjadi emosi sangat tidak disarankan karena selain tidak baik untuk citra bisnismu, hubunganmu dengan pelanggan akan menjadi buruk. Cobalah untuk tetap tenang dan bersikap profesional dalam menangani keluhan. Jangan lakukan ini Kamu “Ya kalau itu bukan salah kami dong, salahkan kurir yang antar makanannya!” Coba lakukan ini Kamu “Baik ibu Intan, kami mengerti permasalahan yang ibu hadapi. sepertinya ada kesalahan pada proses pengemasan dan pengantaran makanannya.” 4. Komunikasikan Solusi Menjadi solutif adalah poin plus dalam situasi seperti ini. Tentunya, seorang pelanggan yang menyampaikan keluhan ingin permasalahan mereka terselesaikan, bukan hanya ingin didengar. Coba tawarkan beberapa solusi yang kamu miliki, atau kamu juga bisa tanyakan kepada mereka apa yang mereka inginkan. Misalnya seperti ini Pelanggan “Saya tidak tahu ya ini salah di pengemasan, pengantaran, atau bagaimana. Tapi sekarang saya merasa rugi karena makanannya tidak bisa dimakan” Kamu “Jika ibu berkenan, kami ingin mengirimkan makanan baru kepada ibu sebagai pengganti makanan tersebut. Tentunya kami akan memastikan bahwa kemasan dan pengantaran dilakukan dengan baik kali ini. Kami juga ingin mengirimkan extra makanan kepada ibu Intan sebagai tanda permintaan maaf dari kami.” 5. Bergerak cepat dan berikan kepastian Pelanggan yang mengeluh biasanya cenderung marah dan tidak sabar. Oleh karena itu, perlu dipastikan bahwa kamu dan tim bergerak cepat untuk mengatasi keluhan yang diberikan. Berikan juga kepastian mengenai waktu dan tindakanmu selanjutnya agar mereka tahu perlu menunggu hingga kapan. Cara ini juga akan membuat mereka merasa ditangani dengan serius. Kamu bisa lakukan ini “Baik ibu Intan. Kami akan segera memproses keluhan ibu dan pengiriman makanannya dalam kurun waktu 1×24 jam. Mohon ditunggu, ya. Terima kasih banyak” ada kepastian waktu dan kejelasan tindakan yang akan diambil 6. Evaluasi Selesai menghadapi keluhan pelanggan, tentunya kamu harus bertindak untuk menghindari keluhan serupa kedepannya. Komunikasikan keluhan tersebut dengan tim mu dan evaluasi kinerja tim atau produk yang kamu tawarkan. Pastikan keluhan serupa tidak akan terjadi lagi kedepannya. Misalnya, setelah mendapat keluhan tentang pengemasan, kamu bisa mencoba mengevaluasi cara, bentuk, dan bahan kemasan produk serta memastikan kurir mengantarkan pesanan dengan baik. Itulah 6 cara yang bisa kamu lakukan untuk menangani keluhan pelangganmu, Berurusan dengan keluhan memang tidak mudah, tetapi itu sudah menjadi resiko yang perlu kamu hadapi saat menjadi bisnis. Lewat keluhan juga, kamu bisa mengetahui aspek-aspek yang bisa dikembangkan dan ditingkatkan lagi dalam bisnismu. Baca juga Belajar Product Bundling dari Starbucks, Solusi Stok Cepat Ludes Tips 21 Mar 2021, Ditulis oleh Bentangku Persaingan usaha bukan hal baru dalam bisnis, termasuk soal merebut hati pelanggan. Kemudahan dalam mendapatkan pasokan barang membuat semakin banyak penjual barang yang sama. Harga yang ditawarkan pun bersaing. Sukotjo dalam Majalah Ilmiah Ekonomika Volume 13 Nomor 4, Upaya Untuk Menjadi The Real Market Leader’ menulis, keberhasilan menarik pelanggan dari kompetiror menjadi salah satu ciri pemimpin pasar. Ini merupakan salah satu kemenangan dan tingkat keberhasilan tertinggi dalam sebuah usaha. Jika kamu menjadi market leader, artinya kamu mendominasi pasar dan pesaingmu BossQ. Dominasi ini merupakan ukuran kekuatan sebuah merek. Namun ingat, persaingan bisnis harus dilakukan dengan cara yang sehat. Kamu tidak boleh gegabah. Demi merebut hati konsumen kompetitor, bukan berarti kamu bisa melakukan apa saja. Salah-salah, hal ini bisa berbalik untuk usahamu. Misal, citra tokomu yang jadi buruk di mata konsumen. Nah, bagaimana sih caranya menarik pelanggan kompetitor dengan cara elegan? Setidaknya, ada lima cara terbaik yang bisa kamu lakukan untuk merebut hati pelanggan pesaing yang Qasir rangkum dari berbagai sumber. Berikut kelima cara itu 1. Layanan terbaik Praktisi dan konsultan servis Cylatamia Irawan, seperti dilansir Detik mengatakan, kunci utama untuk merebut pelanggan dari competitor adalah memberikan pelayanan terbaik pada konsumen agar mereka menjadi pelanggan setia. "Belajar dari bisnis yang sudah besar. Mereka ternyata memfokuskan pelayanan yang baik pada customer-nya. Itu yang membedakan dengan perusahaan atau bisnis lain yang serupa," kata perempuan yang akrab disapa Mia itu, Bandung, seperti dilansir Detik. Jika kamu menyangka promosi adalah kuncinya, coba dipikir ulang lagi. Mia menyebut, promosi besar-besaran bukanlah jaminan banyaknya konsumen datang ke lapakmu berulang. Promosi, lanjut dia, hanya mengundang konsumen datang untuk pertama kali. "Selanjutnya customer akan melakukan penilaian. Kalau pelayanannya tidak bagus, ya mereka akan pergi mencari tempat lain. Jadi promosi besar-besar akan percuma tanpa ada pelayanan yang baik," ujar Mia. Oleh karena itu, kamu harus memperlakukan konsumen sebagai raja. Meski ini ungkapan kuno, tapi upaya ini selalu berhasil mengambil hati konsumen. Konsumen bakal tetap balik ke lapakmu meski harga yang kamu patok lebih tinggi dari pesaingmu. Mia menyebut ada tujuh service bites yang harus dipenuhi. Antara lain, akses, kompetensi, keramahtamahan, responsif, kecepatan dan keamanan. Akses misalnya, tempat usaha akan ditinggalkan jika sulit dijangkau oleh konsumen, ini juga berlaku untuk toko online ya Usahawan. Kamu harus gerak cepat untuk membalas chat dari calon konsumen. Sementara, untuk kompetensi, kamu harus tahu info soal produk yang kamu jual dan dapat menjelaskannya ke calon konsumen. Kamu pun harus ramah dalam merespons konsumen BossQ. Termasuk dalam menanggapi protes atau keluhan dari pelanggan. Seperti yang dialami oleh Ika, karyawan swasta di Kedoya Utara, Jakarta Barat. Pada Januari 2021 lalu, dia kebingungan memilih untuk membeli parfum dari toko A atau B. Harga parfum di toko A lebih murah dan tokonya lebih populer di media sosial. Sementara toko B menawarkan parfum yang sama dengan harga lebih mahal 10 persen. “Toko B ini memang katanya saingannya toko A. Tapi pada akhirnya saya pilih toko A karena dia lebih banyak muncul di media sosial,” kata Ika kepada Qasir, Sabtu 20/3/2021. Sebelum beli, dia sudah memastikan ketersediaan parfum yang dimaksud. Penjual pun mengatakan, persediaan masih ada. Setelah transaksi diselesaikan, sehari kemudian toko A mengonfirmasi parfum tersebut habis dan menawarkan untuk diganti dengan parfum merek lain. “Karena memang yang saya tuju parfum itu ya saya tidak mau diganti merek lain. Sedari awal kan saya sudah tanya dan dibilang ada. Setelah itu transaksi langsung saya selesaikan. Tapi kemudian disebut habis barangnya. Pas saya ajukan refund, chat saya tak kunjung dibalas selama 2 hari. Saya protes melalui Instagram, tapi akun saya diblock sama toko tersebut, bukannya diselesaikan,” tutur Ika. Sampai akhirnya, dia mendapatkan pengembalian uang. Dia kemudian membeli parfum di toko B. Menurut dia, pelayanan di toko B lebih ramah dan amanah. Sampai saat ini, dia memilih berlangganan di toko B. 2. Promosi Namun, promosi juga harus kamu pertimbangkan untuk langkah kedua. Sesekali ikut dalam program terkait belanja, misalkan Midnight Sale. Kamu bisa memberikan diskon, baik potongan harga pada pembelian pertama atau kedua. Bisa juga memberikan diskon jika pembelian mencapai jumlah tertentu. Bisa juga dengan memberikan bonus untuk pembelian tertentu. Misalnya bila pesaingmu menjual produk dengan harga yang lebih murah, maka bisa dilawan dengan menawarkan “beli 2 gratis 1”. 3. Ciptakan produk yang berbeda Inovasi sangat penting. Dengan menciptakan produk yang unik dan belum ada di pasaran, maka produkmu memiliki nilai lebih di mata konsumen. Produk yang unik dengan ciri khas tertentu, memiliki daya tarik tersendiri bagi para konsumen. Mereka bakal lebih mengenali produkmu 4. Maksimalkan media sosialmu Manfaatkan media sosial untuk merinteraksi atau sekedar menyapa pelangganmu. Variasikan konten hingga jenis interaksi, sehingga mereka tidak bisa mendapatkan informasi lengkap tentang produkmu. 5. Pelajari kelebihan dan kelemahan pesaing Dengan mengetahui kelebihan dan kelemahan pesaing, kamu bisa menentukan langkah yang harus diambil. Misal, kelebihan pesaingmu adalah kualitas barang dan kelemahannya ada di layanan. Untuk mengambil hati konsumennya, kamu bisa menaikkan layananmu, mulai dari cara berkomunikasi hingga pengemasan dan pengiriman. Jangan Ikut Kebobolan Tapi, kamu juga jangan sampai kebobolan lho BossQ. Kamu pun harus mampu mempertahankan pelangganmu agar tak beralih ke kompetitor. Hati-Hati Pelangganmu Bisa Kabur mengutip Inc, menyebut ada lima hal yang harus dihindari usahawan karena bisa membuat pelangganmu kabur. Kelima hal itu adalah 1. Membuat konsumen menunggu Konsumen tak bakal mengerti dan tetap benci menunggu, meski kamu harus melayani seratusan pelanggan. Menurut sejumlah penelitian, para konsumen batal membeli sebuah produk jika dia harus menunggu dalam waktu terlalu lama. 2. Memberikan pesanan konsumen sesuai yang dijanjikan Tak ada salahnya mengirimkan pesanan sesuai dengan apa yang dipesan pelangganmu. Tapi jangan salah, memberikan kejutan lebih dari sekadar yang dijanjikan, akan menarik para konsumen untuk datang kembali membeli di lapakmu. Misal, pelangganmu memesan kuas make up, kamu bisa berikan pouch bag sebagai bonus meski dengan bahan kain tipis. 3. Sulit dihubungi Sekali lagi, para konsumen tidak suka menunggu. Apalagi jika penjual sulit dihubungi, dijamin mereka bakal segera beralih ke toko lain. 4. Tawarkan produk secara agresif Menawarkan produk boleh saja. Asal jangan agresif Usahawan. Konsumen sangat membenci promosi berulang. Hal tersebut sangat mengganggu dan justru membuatnya enggan membeli produkmu. 5. Merahasiakan sebagian informasi produk Kadang memang para pebisnis harus selektif dalam memilih informasi yang disampaikan ke calon pembeli. Tapi bukan berarti kamu bisa merahasiakan informasi penting yang seharusnya diterima pelanggan ya. Qasir Baca juga 5 Cara Mendapatkan Penghasilan Tambahan dari Rumah Selama Pandemi Ini Rahasianya Agar Online Shopmu Tidak Rugi Mau Aplikasi Kasir Gratis? Cari Infonya di Sini! Prospek Bisnis Kopi Susu Gula Aren Sepanjang Tahun 2021 14 Jenis Usaha Ini Diramalkan Naik Daun di tahun 2021 7 Usaha Sampingan yang Cocok untuk Karyawan Seperti Kamu Share artikel ini Komplain pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dalam sebuah bisnis. Dimana ada layanan atas transaksi produk dan jasa, maka disana ada potensi komplain tidak selalu menjadi indikasi kalau produk, jasa, atau brand itu buruk. Namun, penanganan komplain bisa menjadi tolak ukurnya. Saat berhasil menangani komplain dengan baik dan perusahaan belajar dari histori komplain, ini berdampak positif untuk perusahaan. Apa Penyebab Keluhan Pelanggan? Secara definisi, komplain atau keluhan pelanggan adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterimanya. Keluhan ini bisa disampaikan secara lisan melalui telepon atau face to face, bisa juga tertulis melalui email, atau media bisa terjadi pada semua jenis bisnis. Baik itu bisnis online maupun offline, bisnis berskala rumahan dan UMKM, hingga korporasi beberapa hal yang bisa menyebabkan komplain pelanggan, yaitu Kualitas Produk Kualitas produk adalah nadi sebuah bisnis. Jika Anda menjual produk berkualitas kurang baik atau di bawah standar, pelanggan akan kecewa dan berhenti membeli dari hal terkait kualitas produk yang menyebabkan komplain antara lain Kualitas secara umum, yang meliputi keawetan dan kualitas atau grade dengan produk, seperti yang sering terjadi di online shop karena produk asli jauh dari apa yang terlihat di gambar. Jika Anda ingin bisnis Anda berkembang dengan baik, cobalah untuk menawarkan produk berkualitas terbaik. Atau jika memang Anda tidak menjual produk original, jangan mengaku bahwa produk yang Anda jual adalah original. Hal ini akan membuat pelanggan kecewa dan berpaling ke kompetitor Anda. Layanan Pelanggan Buruk Kualitas layanan pelanggan harus sama baiknya dengan kualitas produk. Akan sia- sia jika Anda sudah menjual produk yang baik, tapi ternyata mempunyai kualitas pelayanan yang tidak buruk lagi jika salah satu pembeli yang kecewa akhirnya speak up tentang kualitas buruk layanan Anda di media sosial. Bisnis Anda akan mendapatkan eksposur negatif yang membuat calon pelanggan skeptis sebelum mencoba produk Anda. Perubahan Harga Tiba- tiba Harga adalah hal yang sensitif untuk banyak pelanggan. Perubahan harga yang tipis mungkin tidak terlalu memberikan efek. Namun jika Anda menaikkan harga dengan cukup signifikan tanpa perhitungan yang matang, ini akan sangat mengecewakan kenaikkan harga memang hal yang tidak bisa dihindari, cobalah untuk melakukan survey pelanggan lebih dulu. Ketahui apakah mereka akan tetap menghargai value produk Anda setelah kenaikan harga, sambil memberi edukasi sederhana terhadap kenaikan juga bisa melakukan pengecekan kompetitor untuk mengetahui apakah harga Anda masih bisa bersaing atau ternyata terlalu tinggi. Fakta Unik tentang Komplain Pelanggan Komplain memang bukan hal yang menyenangkan. Tapi sebenarnya ada banyak pelajaran berharga yang bisa pebisnis menarik, setiap pelanggan mungkin mempunyai keunikan tersendiri dalam perilaku mereka terhadap komplain. Seperti data yang disajikan Panda Gila berikut ini 1. Tidak semua pelanggan yang kecewa akan menyampaikan komplain Faktanya, kekecewaan pelanggan tidak selalu berujung pada laporan komplain ke perusahaan. Ini bisa terjadi salah satunya karena karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, malas, atau hatilah dengan jenis pelanggan seperti ini karena bisa membahayakan bisnis Anda. Anda berpikir bahwa semua baik- baik saja atau bahkan nyaris di ujung sana ada kelompok orang yang tidak puas dengan produk dan jasa Anda, lalu menceritakannya kepada teman dan bisa menciptakan persepsi negatif tentang bisnis Anda. 2. Pelanggan yang tidak puas, tapi tidak komplain, akan jauh lebih berbahaya Selain mereka bisa menciptakan persepsi negatif secara tidak terlihat’, mereka diam- diam juga beralih ke kompetitor Anda. Coba Anda membuka data pelanggan Anda, dan bandingkan berapa banyak pelanggan yang membeli satu kali dan berapa banyak yang menjadi pelanggan loyal Anda. Pernahkah Anda melakukan penelitian mengapa mereka hanya membeli satu kali dan tidak kembali lagi?Catat ini sebagai PR Anda yaa… 3. Mereka yang menyampaikan keluhan dan tidak dilayani dengan baik, cenderung berkoar- koar Anda masih bisa tenang jika pelanggan ini hanya koar- koar’ hanya pada satu atau dua teman. Tapi Anda tidak pernah benar- benar bisa di era media sosial seperti sekarang ini. Keluhan sekecil apapun bisa muncul di media sosial. Jika ini sampai viral, penjualan Anda bisa berdampak signifikan. 4. Pelanggan yang menyampaikan komplain dan berakhir puas, akan menjadi pelanggan setia Anda Jika Anda berhasil menyelesaikan komplain pelanggan dengan baik, pelanggan akan merasa terbantu dan diperhatikan. Potensi mereka untuk lari ke kompetitor lebih kecil karena bisnis pelanggan menilai perusahaan mempunyai rasa tanggungjawab dan empati yang baik kepada ini lah akan mendorong mereka untuk menjadi pelanggan setia Anda. Dari fakta ini, terlihat bahwa sebenarnya pelanggan yang menyampaikan komplain terhadap produk dan layanan yang kita berikan sebenarnya masih berharap agar Anda bisa melayani dengan lebih baik tidak boleh menyia- nyiakan kesempatan ini, tentu saja. Manfaat Komplain Pelanggan Menyikapi keluhan pelanggan dengan baik akan membuat keluhan ini berkontribusi positif terhadap bisnis. Ada beberapa sisi positif yang bisa kita ambil dari keluhan pelanggan ini 1. Mengetahui Kekurangan Produk & Jasa Keluhan pelanggan memberitahu kita bahwa ada celah kelemahan dalam produk dan jasa yang kita tawarkan ke pelanggan. Jika keluhan serupa sering terjadi, Anda harus segera melakukan perbaikan terhadap produk dan jasa poin nya misalnya Produk rapuh dan mudah rusakCorak bahan kurang menarikPackaging produk tidak baik sehingga sering rusak di ekspedisiCS kurang responsif 2. Memahami kebutuhan pelanggan Manajemen komplain yang dijalankan dengan baik juga membantu kita untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ini bisa menjadi acuan Anda saat akan melakukan inovasi produk sesuai kebutuhan pelanggan. 3. Meningkatkan kemampuan staf dalam penanganan komplain Jika selama ini penanganan komplain tidak maksimal, artinya tim perlu berbenah. Tim perlu belajar agar bisa menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi. 4. Meningkatkan loyalitas Seperti yang diungkapkan tadi, keluhan yang ditangani dengan cerdas dan tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang Anda jual. Pelayanan Prima untuk Mengatasi Keluhan Pelanggan Untuk mendapatkan feedback positif dari komplain, kuncinya ada di penanganan komplain itu sendiri. Anda harus bisa menangani komplain dengan cepat, tepat, dan ini adalah beberapa hal yang bisa Anda lakukan 1. Jadilah Pendengar yang Baik Pelanggan punya cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhan mereka. Ada yang berapi- api, ada yang yang pasti, hal pertama yang sebenarnya mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Cobalah untuk mendengarkan keluhan mereka dan biarkan mereka berbicara sampai tuntas agar mereka lega. 2. Tunjukkan Empati Komplain tidak selalu berasal dari kesalahan produk dan layanan dari bisnis. Kadang ini bisa terjadi karena kelalaian customer, customer yang kurang teredukasi dengan fungsi dan cara kerja produk, atau hal non teknis begitu, ada tiga peraturan yang harus diterapkan tim penanganan komplain Jangan langsung mengelakHindari sikap defensif dan ngototJangan memojokkan pelanggan Empati adalah hal yang penting untuk dikedepankan dalam penanganan komplain. 3. Berikan Solusi dengan Cerdas dan Tepat Saat berapi- api’ pelanggan mulai reda, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Solusi ini harus bersifat win- win solution untuk Anda dan pelanggan. Anda tidak boleh memberi solusi yang sebenarnya hanya formalitas semata dan tidak menyelesaikan masalah pelanggan. Misalnya saja, Anda memberikan voucher diskon, tapi sebenarnya nilainya tidak masuk akal untuk pelanggan. Contohnya voucher diskon Rp untuk minimal transaksi Rp ini justru membuat pelanggan skeptis dan merasa Anda masih berusaha memanfaatkan momen yang merugikan mereka. Sebaliknya, Anda bisa memberikan solusi yang lebih masuk saja, voucher diskon tanpa minimal order atau ganti baru secara gratis. Anda perlu membedakan antara penanangan komplain dan transaksi berjualan untuk meraih keuntungan. Jika komplain pelanggan berakhir dengan kepuasan, mereka pasti akan setia dengan bisnis ANda dan menghasilkan nilai yang lebih besar untuk bisnis Anda jika Anda tetep keukeuh mau berhitung 4. Bertanggungjawab penuh terhadap komplain Hindari lempar- lemparan tanggungjawab komplain dari satu staff ke staff lain. Ini akan membuat pelanggan Anda kesal dan merasa tidak sekalipun staff terhubung bukan tokoh utama yang menjadi pusat keluhan, Anda harus menegaskan kepada tim bahwa lempar- lemparan komplain pelanggan bukan hal yang boleh jika pelanggan masih terhubung dengan staff dari divisi yang sama, Anda perlu mendorong tim untuk berani bertanggung jawab penuh menangani komplain. Ini akan memberi kesan bahwa bisnis Anda profesional dan keluhan pelanggan ditangani secara serius. 5. Tindakan Ekstra untuk Mengobati Kecewa Pelanggan Anda mungkin sudah memberikan solusi untuk pelanggan seperti di poin 3, namun komplain tetap perlu di-closing kembali untuk memastikan bahwa customer benar- benar sudah puas dan bisnis Anda terdiri dari beberapa tim Sales, penanganan komplain 1-4 akan dicover oleh tim sales, sedangkan closing ini akan dilakukan oleh staf dari Customer Relation atau Complaint tidak ada, tim yang sama tetap bisa membantu. Tujuannya adalah memastikan komplain sudah tuntas dan Anda senang bahwa keluhan yang disampaikan ini akan membantu peningkatan kualitas produk dan jasa Anda. 6. Bersikap Luwes, Jangan Kaku Komplain biasanya menimbulkan kepanikan. Sedikit panik tidak masalah, tapi jangan sampai ini membuat Anda menjadi kaku dalam menghadapi pelanggan sebagai teman atau sahabat yang membutuhkan perhatian dari kita sehingga kita bisa lebih luwes dalam menangani komplain dan berkomunikasi secara nyaman dengan pelanggan. 7. Catat History Komplain sebagai Bahan Evaluasi Manajemen komplain atau penanganan komplain tidak berhenti dengan menyelesaikan keluhan pelanggan saja. Anda perlu mencatat history komplain sebagai evaluasi berkala terhadap kualitas produk dan layanan hal yang perlu dicatat dalam komplain pelanggan Waktu & deskripsi komplain pelangganKategori jenis komplainWaktu penyelesaian komplainTindak lanjut komplainFeedback komplain customer Closing komplain 8. Miliki Tim yang Handal dalam Mengatasi Komplain Tim tidak ahli dengan sendirinya dalam mengatasi komplain. Maka dari itu, pemilik bisnis perlu memfasilitasi mereka agar bisa menangani komplain dengan baik dan hal yang bisa pemilik bisnis lakukan antara lain Training manajemen komplain untuk masing- masing personelSOP yang jelas dan up to date untuk penanganan komplain Kesimpulan Mengapa keluhan pelanggan perlu ditangani dengan baik? Panda yakin Anda sudah mendapatkan jawaban yang cukup jelas dari artikel Express Global Customer Service Barometer sendiri menyebut bahwa orang akan membagikan pengalaman tidak menyenangkan mereka terhadap sekitar 24 orang, tapi membagikan pengalaman baiknya hanya untuk 15 itu, 89 persen pelanggan akan beralih ke kompetitor saat mereka mendapatkan pelayanan buruk dalam penanganan komplain, seperti dilansir dari riset Harris pelanggan memang bukan hal yang menyenangkan, tapi kita harus menanganinya dengan serius, cepat, dan tepat. Dengan penanganan yang cerdas, komplain ini bisa berubah dari masalah, menjadi aset yang kita maksimalkan dalam evaluasi produk dan penanganan keluhan dengan tepat, jangan lupa juga untuk mempunyai data history komplain yang bisa menjadi bahan evaluasi dan analisa manajemen. Ini akan sangat bermanfaat untuk bisnis Anda dalam jangka penting lainnya, perusahaan perlu menerapkan Excellent Service dalam setiap lini bisnisnya. Manajemen komplain yang sejalan dengan excellent service akan menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk setiap bermanfaat! Umpan balik feedback pelanggan terhadap produk atau jasa dalam bisnis maupun perusahaan tidak selalu positif, ada kalanya terdapat keluhan dari pelanggan. Cara mengatasi keluhan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa ini harus kamu perhatikan dengan pelanggan merupakan hal yang penting dalam mendirikan usaha atau bisnis. Ini karena kepuasan pelanggan memberikan dampak besar dalam kelangsungan bisnis secara langsung maupun tidak pelanggan puas dengan produk atau jasa tertentu, maka pelanggan akan terus menggunakan produk tersebut. Bahkan, bisa saja pelanggan juga merekomendasikan produk yang disukainya kepada orang jika pelanggan tidak puas dengan produk atau jasa, maka ia tidak akan lagi menggunakan produk tersebut. Pelanggan juga tidak jarang untuk mengeluhkan produk atau jasa tersebut baik kepada produsen langsung maupun kepada orang di era saat ini memungkinkan pelanggan mereview atau memberi ringkasan suatu produk atau jasa melalui daring. Apalagi di era media sosial seperti sekarang ini, interaksi pelanggan tidak hanya secara langsung tetapi lebih banyak melalui media itu, kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan utama para pebisnis agar menjadi branding produknya dikenal masyarakat demikian, ada kalanya tidak semua penerimaan pelanggan sama. Tidak sedikit pula umpan balik pelanggan berisi keluhan dari produk atau jasa tersebut. Tentu ini menjadi tantangan dari pebisnis untuk bisa mengatasi keluhan kamu juga saat ini sedang mendalami dunia bisnis atau tim yang bertugas menangani pelanggan, jika iya, maka cara mengatasi keluhan pelanggan perlu kamu perhatikan. Bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan? Tim Sepulsa telah merangkum informasi dari berbagai sumber untuk kamu. Berikut ulasannyaAda beberapa cara mengatasi keluhan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Pastikan agar keluhan pelanggan ini diatasi dengan cepat dan tepat, agar tidak menimbulkan masalah yang merugikan bisnis atau usaha Tanggap dan Dengarkan MasalahCara mengatasi keluhan pelanggan yang pertama kamu harus lakukan adalah dengan tanggap merespon masalah. Jika pelanggan mengeluhkan produk atau jasa dari bisnis kamu, kamu harus tanggap merespon keluhan dengan cepat dan beri kesempatan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya hingga selesai, mulai dari apa yang menjadi keberatannya, lalu harapannya dari keluhan pelanggan menyampaikan keluhan tersebut, jangan memotong atau menyela pembicaraan pelanggan. Bahkan, jangan langsung berpikir untuk menyangkal keluhan tersebut. Posisikan diri sebagai pendengar yang baik. Lalu usahakan catat yang menjadi poin penekanan keluhan memudahkan dalam merespon secara cepat keluhan pelanggan, kamu juga bisa memberikan layanan customer service melalui media sosial di bisnis atau usaha kamu. Hal ini untuk memudahkan pelanggan untuk menyampaikan penilaian maupun keluhan atas produk dengan cepat, sehingga bisa segera kamu tanggapi dengan tepat dan Ajukan Pertanyaan dengan SopanJika pelanggan sudah selesai menyampaikan keluhan, kamu bisa mengajukan pertanyaan lebih lanjut untuk mengidentifikasi akar masalah keluhan pelanggan. Saat bertanya, ajukan pertanyaan dengan sopan, tenang dan sabar serta tanpa diri kamu sebagai pelanggan, sehingga kamu bisa berempati dan merasakan apa yang dikeluhkan pelanggan tersebut. Sehingga, kamu bisa menangani keluhan pelanggan dengan dalam proses mengidentifikasi masalah keluhan pelanggan membutuhkan pihak lain yang berkompeten, kamu bisa menghubungkan pelanggan dengan orang tersebut. Ini bisa terjadi di beberapa kasus jika keluhan pelanggan tidak bisa diatasi langsung oleh seorang Penyelesaian Masalah dan Minta MaafSetelah mengetahui duduk permasalahan dari keluhan pelanggan, sampaikan kepada pelanggan kamu memahami masalah atau keluhan mereka. Kamu juga perlu pastikan ke pelanggan jika kamu menyiapkan solusi atas keluhan pelanggan mengeluhkan produk atau jasa yang kamu berikan tidak sesuai harapan, meminta maaflah dengan tulus dan berjanji untuk mengevaluasi produk atau layanan kedepannya lebih juga jika keluhan pelanggan mengangkut kelalaian kamu atau staf, segeralah meminta maaf dan berjanji menjadikan kelalaian tersebut sebagai jika pelanggan tetap tidak puas atas solusi yang kamu berikan, kamu bisa menanyakan keinginan pelanggan. Upayakan hal terbaik cara mengatasi keluhan pelanggan, salah satunya mengabulkan keinginan pelanggan. Penyelesaian tidak menutup kemungkinan dalam bentuk kompensasi seperti pengembalian uang, produk penukaran atau potongan jika saat identifikasi masalah, kesalahan ada di pihak pelanggan, kamu tidak perlu menghakiminya. Utamakan tetap memberi solusi yang menyenangkan dan mengedepankan kepuasan Sampaikan Terimakasih kepada PelangganSetelah meminta maaf, sampaikan ucapan terimakasih kepada pelanggan atas keluhan yang disampaikan. Katakan jika keluhan tersebut menjadi bahan kritik dan masukan, sehingga dapat menjadi evaluasi untuk meningkatkan produk Jadikan Keluhan sebagai EvaluasiKeluhan atau komplain yang kamu terima bukan berarti produk atau layanan jasa kamu buruk. Tetapi penilaian ini bisa menjadi masukkan agar produk atau layanan jasa kamu bisa lebih baik di masa itu, catat setiap keluhan pelanggan yang masuk dan jadikan keluhan itu sebagai bahan evaluasi kedepannya. Sehingga bisa meminimalisasi adanya keluhan serupa di masa juga bisa menginformasikan pembaruan produk atau jasa kamu tersebut kepada pelanggan berdasarkan bahan evaluasi sebelumnya. Hal ini agar pelanggan kamu mengetahui penilaian pelanggan menjadi evaluasi dalam peningkatan produk bisnis cara seperti itu, pelanggan merasa lebih dihargai dan bisa juga semakin banyak pelanggan tertarik produk bisnis diingat jika keluhan pelanggan ini mengindikasikan pelanggan memperhatikan produk bisnis kamu. Karena itu, cara mengatasi keluhan pelanggan ini juga harus menjadi perhatian dalam bisnis cara mengatasi keluhan pelanggan sudah kamu lakukan dengan baik, maka pelanggan akan menilai produk atau bisnis kamu secara positif. Penilaian baik pelanggan ini juga menjadi modal berharga untuk promosi produk kamu kepada orang jika kamu tidak bisa melakukan cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik, produk atau bisnis kamu akan mendapat penilaian negatif dari pelanggan. Penilaian tidak baik ini bisa menjadi kendala bisnis kamu untuk terus berkembang. Untuk itu, pastikan melakukan cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik.

bagaimana kamu menanggapi pelanggan tersebut